Umtauschs- vs. Reklamationsrecht
Toys ‚R‘ Us an einem Montagnachmittag, ich war gerade dabei die Reparaturaufträge für Nintendo Ds, Wii’s und Playstations durchzusehen, die uns die Firmen repariert zurückgeschickt hatten als sich folgendes ereignete. Ich war erst seit kurzem wieder an der Kundeninformation tätig und so blieb mir das im Gedächtnis.
Eine Kundin kam mit einer völlig ramponierten Spieldecke der Marke Fisher-Price, um diese umzutauschen. Da die Verpackung total zerrissen und die Decke voller Flusen, Katzenhaaren und Babynahrungsflecken war, habe ich der Kundin mitgeteilt, dass wir diese nicht umtauschen würden.
Sie beharrte darauf, dass es ein Gesetz gäbe, dass wir etwas bei Nichtgefallen umtauschen müssten. Und so rief ich meine Chefin hinzu, damit ich auf der sicheren Seite war. Nachdem meine Chefin sich die Decke angesehen hatte und der Kundin auch mitgeteilt hatte, dass ein Umtausch ausgeschlossen wäre, fing sie wieder mit dem Umtauschrecht an, dass es eigentlich nur Kulanz der Geschäfte ist versteht anscheinend kaum jemand der nicht im Einzelhandel tätig ist. Jetzt kam auch noch der Mann der Kundin dazu und beharrte ebenfalls auf sein Umtauschrecht, inzwischen war aber schon eine halbe Stunde mit der Frau diskutiert worden, also ließen wir uns auf keine weitere Diskussion ein. Letztendlich drohte die Kundin damit, dass sie die Polizei rufen würde, denn es wäre ja schließlich ein Gesetz. Wir haben sie mehrfach darum gebeten uns doch diesen Gesetzestext zu zeigen, aber sie weigerte sich wohl aus dem Grund, dass es diesen ja nun nicht gibt.
Nachdem wir sie ermutigt hatten die Polizei zu rufen, tat sie es auch und ging ein Schritt an die Seite. Sie redete wild auf den Polizisten am Handy ein und dieser wusste gar nicht wie ihm geschah, ich muss erwähnen sie hatte den Lautsprecher aktiv, da sie uns das Ganze ja beweisen wollte. Mit belustigtem Unterton erklärte der Polizist ihr schließlich den Unterschied zwischen dem Reklamationsrecht und der Kulanz, die ein Geschäft einem Kunden mit dem Umtausch entgegenbringt. Mit missmutigem Gesichtsausdruck legte die Dame auf und beharrte trotzdem noch auf dem Umtauschsrecht. Ihr Mann der inzwischen ausfallend wurde riss ihr nun die ramponierte Decke aus der Hand und schrie seine Frau an, wie dumm sie denn wäre und uns wie unverschämt wir denn wären, obwohl unser Ton stets freundlich geblieben ist. Letztendlich verließ das Paar das Geschäft fluchend und meinte noch es würde einen Anwalt einschalten. Von dem wir aber nie etwas gehört haben.
By: Julia
Der Verkäufer vs. allwissenden Bild-Leser
Nichtsahnend von dem nun folgendem Kundendialog schritt der Verkäufer auf den alten Herren zu, der soebend den Laden betreten hat. Nach der freundlichen Begrüssung packte der Kunde auch gleich seine Zeitschriften aus. Computer-Bild und Internetausdrucke von der Bild-Zeitung.
Thema: Spar-Vorwahlen. Irgendwo tauchte nun in diesem Artikel auch ein Vodafone Logo auf, und der ältere Herr beharrte nun darauf, dass der Verkäufer ihm sofort helfen muss. Er habe schließlich schon mit 1&1 und Versatel telefoniert und die konnten ihm auch nicht helfen. Außerdem ist er doch Kunde bei Vodafone (Prepaid-Kunde verschwieg er, und mit dem Festnetz war er auch ganz woanders) – im Computer-Bild Artikel stand auch der Anbietername der Sparvorwahlen und eine genaue Anleitung wie es funktionierte. Der Herr beharrte aber darauf, dass der Verkäufer ihm gefälligst alles erklären soll und auch die Beteuerung, dass sein Anbieter schon mit günstigen Preisen überzeugt und er gar keine Sparvorwahl benötige interessierte ihn nicht.
Sich an die Computer-Bild wenden wollte er aber dann genauso wenig wie bei dem Sparanbieter auf die Webseite gehen, schließlich sind da noch genügend Logos im Artikel gewesen und er verließ den Laden mit dem Hinweis, dass er ja nun wohl die anderen Anbieter noch anrufen müsse und dort nachfragen wolle. Es sei ja schließlich schlechte Werbung in der Computer-Bild…
Wer lesen kann ist klar im Vorteil…
Die (hoffentlich) finale TeleColumbus Episode
Die Beschwerde an den Geschäftsführer hat gefruchtet,
okay. Spaß. Hat sie nur teilweise. Der GF hat die Beschwerde an das Complaint der Telecolumbus weitergeleitet und ich erhielt sogar Antwort.
Zum ersten bemühte sich die Sachbearbeiterin vorzüglich mit Textbausteinen, und machte aus mir gleich einen Sehr geehrte/r Herr/Frau… Textbaustein. Wirkt zum einen sehr unproffesionell, wenn es sich bei der Beschwerde nicht um eine Reklamation die vom GF weitergeleitet wurde handeln würde. Zum weiteren ist die Sachbearbeiterin NICHT auf das Reklamationsschreiben eingegangen, sondern hat wohl viel mehr im Kundenkonto geschaut und einen vordefinierten Computerpanne-Textbaustein veröffentlicht. Juchuh! Denn ich schrieb, dass ich das Geld bereits zurückgebucht habe, die Sachbearbeiterin sagte nur, sie wollen auszahlen, es sei denn ich habe es zurückgebucht, dann solle ich die Differenz bezahlen.
Ich schrieb nun dieser Sachbearbeiterin, dass es erstaunlich mutig ist, ein Schreiben, dass über die GF kommt in solch Stil zu beantworten und vor allem sich dann in Ausreden zu verstecken. Ebenfalls fragte ich Sie, warum sie mein Schreiben an sie nicht gelesen habe, denn da stand zum Beispiel mein Name drin, in Ihrem System steht auch mein Geschlecht, welches für eine personalisiserte Anrede auch von Vorteil wäre. Zusätzlich fragte ich sie, was mit den Telefongebühren ist, die ich geltend gemacht habe.
Kurz und knapp kam dann nur eine 3-Zeilige Antwort, dass ich die Gebühren vom Gesamtbetrag abziehen könne – 2 Zeilen Anrede und Grußformel, eine Zeile Inhalt.
Löblich TeleColumbus. Zu Euch geh ich nie wieder!
Einmal aufladen bitte…
In einem Handyshop an einem Vormittag, eine Kundin mittleren Alters betritt den Laden:
K: „Schönen Guten Tag, ich möchte das Handy von meinem Sohn aufladen.“
Kundin reicht ein Telefon zu der Verkäuferin.
V: „Hmm, sie wissen aber schon, dass es was zum Spielen ist, bzw. ein unechtes Telefon, also ein Dummy.“
K: „Hmm, mist, da hab ich wohl das falsche Telefon mitgenommen, was machen wir denn nun?“
V: „Sie kaufen einfach ein Guthaben, sicherheitshalber schreibe ich Ihnen nochmal genau auf, wie das aufzuladen ist und dann hat Ihr Sohn auf seinem richtigen Handy auch guthaben drauf.“
Das war sehr spaßig unter den Kollegen danach 🙂
TeleColumbus mal wieder…
Mein Freund die TeleColumbus Kundenbetreuung und deren Mitarbeiter sind inkompetent. Zumindest ist dieses mein Eindruck bei sämtlichen Anrufen bei deren Hotline, die ich bis jetzt getätigt habe. Zum Glück hatte ich ja die dienstliche EMail-Adresse des Geschäftsführers der TeleColumbus und habe diese nun erneut dazu gebraucht, mein Anliegen an die richtige Stelle im Unternehmen weiterzuleiten.
Beschwerde -> zugesagte Gutschrift -> trotzdem voller Betrag abgebucht.
Okay, ich hab den Damen und Herren nun etwas mehr Zeit gelassen, habe 2 mal in dieser Zeit dort angefragt, was die Gutschrift auf mein Konto macht und wann ich das Geld erwarten kann. Beim Ersten mal war wieder nichts hinterlegt, und wollte sich darum kümmern, dann sollte ich das Geld innerhalb von 2 Wochen haben. Tadaa! Nix da. Kein Geld drauf. Kein gewünschter Rückruf erfolgt. Wieso auch, bin doch nur ein lästiger Kunde (so fühlt man sich dort bei denen an der Hotline) Ich fragte nun erneut nach um dann die spannende Antwort zu erhalten, dass eine Auszahlung eh mehrere Monate dauert.
ÖHM!?!? MONATE? Ich hab mir verkniffen zu Fragen, ob die das Geld nun erst drucken müssen oder aus Griechenland erwarten, aber zurückhaltend wie ich bin, teilte ich der Dame dann mit, dass ich nun den Geldbetrag zurückbuchen werde. Eine Faxnummer, diese wollte ich haben, um einSchriftstück an das Unternehmen zu senden, konnte mir diese Dame auch nicht nennen – scheinbar zu altmodisch – aber es gibt ein Kontaktformular auf der Webseite.
„Sehr geehrter Herr Schickel,
ich bin es leid mit Ihrer Kundenbetreuung…“
Ich hoffe doch der nette Herr Geschäftsführer kümmert sich wieder… Telekommunikationskosten samt Aufwandsentschädigung sind nun mit auf deren Rechnung. Ich bin gespannt, wie das weitergeht.
Zack Zack, sofort! Mir egal ob Sie Kunden haben!
Babys’R’Us, an einem Freitag, ich war ein Pärchen am beraten wegen einem Kinderwagen, dann platzt da folgende Kundin rein.
Kundin: passt dieser Sonnenschirm an jeden Kinderwagen?(kein guten tag kein gar nix)
Ich wie immer freundlich: Kann ich Ihnen nicht versprechen das müssen sie ausprobieren.
Kundin (voll laut): Ich hab den Trilook von nurse der da vorne steht dann zeigen Sie mir das sofort. Ausserdem sind Sie Verkäuferin Sie müssen das wissen.
Ich, immer noch ruhig und gelassen: Ich bin gleich für Sie da, vorher setze ich die Beratung mit den Herrschaften fort.
Kundin (voll zickig): Ich habe aber nicht viel Zeit, also bewegen Sie ihren Arsch hierher.
Ich schon etwas nachdrücklicher im Ton: Sie dürfen auch anständig mit mir reden, auch wenn Sie nicht viel Zeit haben. Ausserdem haben Sie auch zwei gesunde Hände.
Kundin total entsetzt: Wie reden Sie eigentlich mit mir Sie blöde Kuh.
Ich: Hören Sie mal wenn Sie sich nicht benehmen und anständig artikulieren können, dann gehen Sie bitte woanders einkaufen.
Kundin(voll unverschämt): Das werde ich auch, das ist sowieso ein beschissener Laden und voll überteuert. Vorher bezahle ich aber noch die Strampler
Ich: Vielen Dank für Ihren Einkauf und ein schönes Wochenende.
Kundin: Ach seien Sie doch still (und stürmt zur Kasse und ruft noch) Ich werde mich über Sie beschweren.
Die Kunden die ich noch zu beraten hatte meinten direkt die Alte hat voll einen an der Waffel und die waren total begeistert weil ich mich mit ihnen beschäftigt hatte. Ausserdem meinten die Kunden, dass die erwähnte Kundin keinen Grund zur Beschwerde hatte, weil ich sie ja nur um etwas Geduld gebeten hatte.
Manchmal frage ich mich warum gerade ich in unserem Laden die „Arschloch-Kunden“ anziehe. Die gehen nie zu meinen Kollegen sondern kommen immer nur zu mir.
Zuletzt meinte eine Kundin zu mir ich solle doch verrecken, nur weil wir eine Sorte Babybrei nicht im Sortiment haben. Wie dumm ist das denn???
By: Julia
Komischer Kautz beim Bäcker
Jeden Morgen der Gang zum Bäcker.
Freundlich den Laden betreten und ganz normal die gewünschten Brötchen bestellen. Heute auch wieder in der kleinen Thürmann Filiale bei dem Reichelt an der Ecke.
In der Tür selber stand ein älterer Herr (man muss dazu sagen, dass zwischen Tür und der Verkäuferin samt Tresen in diesem Fall 7 Schritte auseinander war) der sich umschaute.
Ich nun also am Herren vorbei und begrüßte die Verkäuferin, bestellte meine Brötchen und bekam plötzlich von dem alten Herr einen Anranzer in einem Meckerton vom feinsten:
„Eigentlich war ich zuerst da! Aber machen sie ruhig…“
„Genau, sie standen in der Tür und schauten sich um, wie soll man erahnen, dass sie von da hinten bestellten möchten?“
Hellseher sein wäre praktisch